Até chegar ao modelo existente, a relação entre cliente e empresa passou por diversas fases.
Em meados dos anos 60, acreditava-se que a venda era algo natural, bastava ter um produto e uma pessoa interessada em comprá-lo, não havia uma preocupação efetiva com o cliente. Este, por sua vez, não conhecia e não exigia seus direitos de consumidor e aceitava passivamente, caso um produto oferecesse uma qualidade inferior à sua expectativa.
Com o passar do tempo e a evolução da relação empresa x cliente essa postura mudou, exigindo que as empresas se apressassem em encontrar meios para atendê-lo melhor.
Na década de 70, o cliente passou a ter uma consciência maior do que queria, pois percebeu que poderia exigir uma melhor qualidade dos produtos e serviços, o que levou as empresas a criar meios para entender os desejos do cliente.
Nos anos 80, o conceito de melhoria contínua prevaleceu e uma grande quantidade de empresas implementaram as Normas de Qualidade (ISO 9000), como forma de padronizar seus processos e passar a oferecer produtos e serviços de melhor qualidade, com menos perdas na produção.
Já nos anos 90, o que antes era um diferencial: “oferecer produtos de qualidade”, passou a ser pré-requisito o que levou as empresas a buscar novas medidas para “encantar” e reter seus clientes, criando-se assim um novo conceito: a antecipação dos desejos do cliente. Portanto, conhecer seu público alvo tornou-se algo primordial para as organizações.
Como podemos observar, a competitividade cada vez maior no mercado de trabalho gera uma necessidade de evolução constante. Esta busca pelo diferencial deve ser contínua e é uma questão de sobrevivência.
Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o cliente decidir por este ou por aquele cliente são os serviços.
Uma pesquisa feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista - Dezembro de 2003, mostra com clareza esta questão, pois evidencia que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza em uma empresa.
Foram pesquisadas 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Companhias Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.
A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.
A pergunta feita foi:
“O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?”
E o resultado foi:
- 43% Atendimento;
- 29% Qualidade;
- 17% Responsabilidade Social;
- 9% Preço;
- 2% Propaganda.
Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar.
Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum pensar sobre e responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.
Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer, encantar e fidelizar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir – e mantê-los treinados e atualizados, sempre!
Um erro comum das empresas ocorre quando colocam TODA a responsabilidade de satisfazer o cliente nas pessoas. Uma das características essenciais para o empresário é a visão sistêmica do negócio e esta qualidade deve ser aplicada também na área de atendimento ao cliente.
È importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s, , pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista da empresa terceirizada sai “cantando” o pneu do carro ou o entrega riscado.
Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o “boca-a- boca” e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.
Outro fator a atentar são as necessidades do público-alvo: toda estratégia, ambiente, serviços, diferenciais devem estar voltados a atendê-lo, mas para isso é importante conhecê-lo. É sobre isso que falaremos no próximo artigo sobre Atendimento ao Cliente.
Concluímos, por hora, que buscar a Excelência do Atendimento ao Cliente, continuamente, superando suas expectativas, mais do que um diferencial é uma questão de sobrevivência e toda e qualquer ação deve estar pautada numa visão sistêmica, contemplando pessoas, serviços e processos.
Luciano Amato
Pós Graduado em Tecnologia Assistiva para Autonomia, Independência e Inclusão da Pessoa com Deficiência pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO.Atua desde 1990 na área de Recursos Humanos, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.
Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco Com. e Ind., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart do Brasil, Compugraf Telecomunicações, Mestra Segurança do Trabalho. Já realizou trabalhos em empresas como ABN AMRO Bank, Arcelor Mittal e Saint Gobain. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE.
Vice Presidente de Educação Corporativa da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas, responsável por 8 grupos de debates voltados para os subsistemas de RH. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no facebook e Linkedin, respectivamente com 1000 e 16.000 profissionais de RH.
Especialista nos temas: Liderança, Trabalho em Equipe, Atendimento ao Cliente, Segurança do Trabalho e Consultoria de Atendimento ao Cliente.
